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Non-Profits im Social Web – Was können NPOs reißen?

Am 21. April 2017 startete „caritas digital“ eine Blogparade zur Frage, was Non-Profits (also Organisationen wie Caritas, Amnesty International, WWF, usw… ) im Social Web erreichen könnten, unter Berücksichtigung von Budgets und Kosten. Das ist eine gute Frage, zu der ich mir an dieser Stelle gerne auch Gedanken mache. Und zu der sich mehr Menschen Gedanken machen sollten. Der Aufruf zur Blogparade von Caritas Digital und per Twitter via #npoblogparade.

Taugt Social Media für NPOs?

Das Social Web mit seinen unzähligen Vermarktungsmöglichkeiten wird von vielen Anbietern, egal ob NPO, Konzern oder KMU, mittlerweile als sehr komplex empfunden. Da gibt es unzählige Möglichkeiten, sich selbst darzustellen, sich zu positionieren und die eigene Marke hervorzuheben. Das mag aus den Augen eines Marketers sehr interessant sein – klar, verdienen alle Beteiligten im Markt des Onlinemarketings nicht schlecht daran. Theoretisch kann man mit einer einzelnen Zeile Millionen von … – ja, von was denn? – erreichen. „Ganz easy und voll cool.“ Das Ganze kostet natürlich seinen Preis – und wenn man bei Facebook damit angefangen hat, dann muss man auch konsequent sein und bei Twitter und den anderen Plattformen nachschießen. Man muss ja alle möglichen Leute erreichen.

Ziel definieren

Non-Profit-Organisationen müssen, wie auch kommerzielle Unternehmen, Zielgruppen definieren und wissen, wo die Reise hingehen soll, bevor etwas in die Wege geleitet wird. Dabei darf niemals außenvorgelassen werden, dass sich der Bedarf der NPO teils eklatant von dem eines Wirtschaftsunternehmens unterscheidet.

Das Wirtschaftsunternehmen verfolgt grundsätzlich (und stark vereinfacht) ein einziges Ziel: Umsatzsteigerung. Alle Maßnahmen wie Kundenakquise, Imagegewinn usw. dienen diesem Ziel.
Obwohl die NPO Mitgliedsbeiträge erheben, ist Umsatzsteigerung nicht das Kernziel. Für eine NPO ist das Einsammeln von Beiträgen Mittel zum Zweck, nämlich diverse humanitäre, ethische, soziale oder wie auch immer der Allgemeinheit dienende Projekte und Aufgaben zu erfüllen.

Bereits aus einer derart verkürzten Darstellung wird klar, dass die NPOs nicht einfach AdWords-Kampagnen starten, bei Facebook oder Twitter Timeline-Top-Platzierungen kaufen können und sollten. Mitgliedergenerieren und Neukundengewinnen sind als kurzfristige Ziele einzuordnen. Anders als kommerzielle Firmen, können NPO nicht mehr Werbesport Bedarf wecken. Es genügt bei den meisten Zielen der Non-Profits (z. B. Humanitäres) schlichtweg nicht, einmal einen sich immer wieder wiederholenden Spot oder Artikel zu einem Missstand oder einer allgemeinen Notwendigkeit zu publizieren. Bei Cola, Jeans und Smartphones funktioniert das hingegen wunderbar.

Das, was die NPOs möchten, das ist etwas, wozu man Menschen nicht mittels permanenter medialer Penetration drängen kann. Menschen sollen spenden? Unternehmen sollen humanitäre Projekte mit eigenen Waren oder vorhandenem Gerät unterstützen? Alle Anstrengungen der NPOs müssen sich auf langfristige und tiefgründigere Stellschrauben stützen, als es die simple Dauerwerbesendung tut. Es muss immer wieder Überzeugungsarbeit geleistet werden – und genau das kann eine Facebook-Werbeanzeige nicht leisten. Im Gegenteil.

Gefahren für Non-Profits nicht unterschätzen

Um NPOs zu sagen, was sie nun konkret tun sollten, um im Social Web gegen Daimler & Co. zu bestehen, habe ich zu wenig fachliche Bezugspunkte. Umso mehr Bezugspunkte habe ich aber zu meiner „Karriere“ als Benutzer, Mitglied, User, Twitterer und was weiß ich, in allerhand „sozialer“ Medien. Ganz klar ist, dass es mir immer negativ aufgestoßen hat, wenn ich bei Facebook & Co. zwischen nichtssagenden Spampostings, Katzenbildern, YouTube-Links und Werbebannern für Handygames mit einer Non-Profit-Organisation konfrontiert werde. Zum einen überfliegt man die meisten „sozialen“ Inhalte mittlerweile häufig nur noch. Zum anderen gerät eine Organisation wie die Caritas zu Unrecht schnell in die Schublade „irrelevant“, weil alle zwischen 13.00 Uhr und 13.15 Uhr erspähten Inhalte absolut nutzlos waren. Das degradiert die entsprechende NPO!

NPOs leben also nicht von 100.000 Facebook-Likes und 15.331 Herzchen unter einem Tweet, sondern davon, dass man ihre Arbeit akzeptiert. Die Arbeit, die die NPO leistet, ist langfristig und vor allem wichtig. Ein Facebook-Like ist trendy. Der tausendfach geherzte Tweet ist hipp. Das war es auch schon.

Überzeugungsarbeit leisten

NPOs sollten natürlich in den sozialen Medien vertreten sein. Aber sie sollten auf keinen Fall als Werbetreibende auftreten. Wird der Name des NPOs kommerzialisiert, schlägt sich das auf das Image nieder – und zwar genau andersherum, als es bei Adidas und Co. der Fall ist. Es schafft lediglich Misstrauen oder zumindest die Meinung: „Die haben Geld für solche Kampagnen? Dann brauchen die meine Spende nicht.“

NPOs müssen sich positionieren und mit Manpower in die Netze, anstatt in Onlinemarketer zu investieren, die Facebook-Ads schalten. Die Non-Profits müssen ihre „Unternehmensseiten“ und Profile proaktiv mit Inhalten, vor allem Mehrwerten, füllen und eine ständige Diskussionskultur aufrechterhalten. So sind sie immer an interessierten Nutzern dran. Und da soziale Netze viral arbeiten, wird auch Jana Jäger aus Jena früher oder später mitbekommen, dass ihr Freund Dennis Dorsch aus Dresden mit irgendwem aus Mettmann angeregt mit ihrem Profil interagiert. Jana wird sich einklinken und ihre Freunde werden das mitbekommen. Das gibt den Nutzern eine positive Meinung, ein gutes Bauchgefühl.

Das schafft kein Werbespot!

Das Geld, was sie in eine Kampagne investieren könnten, wäre somit besser in ein Team zur Pflege der sozialen Netze angelegt. Und da schließt sich auch der Kreis …

Soziale, verträgliche soziale Medien durch NPOs?

Viele Menschen besuchen bisweilen soziale Netzwerke, ohne wirklich zu wissen, weshalb sie das tun. Es ist für viele ein Automatismus geworden: „Facebook-Nachrichten checken“, „Timeline sondieren“, „Feeds abrufen“ und „thumbs up“ vergeben. Man tut das einfach – völlig unsozial. Und wenn etwas länger als drei Minuten „aufhält“, war es entweder ein total bescheuertes, meist schadenfrohes, Video oder irgendeine Hiobsbotschaft mit Zweck des Clickbaitings. Genau hier können sich NPOs einklinken und hier ihre Nische in sozialen Netzen finden. Weniger „bullshit“, weniger „kaufen“, „@billiger“, „+trend“ und „#geizistgeil“ – und vor allem viel weniger „ich zuerst!“

Wenn Menschen wieder eher dazu bereit sind, wirklich sozial mit ihrer Welt zu interagieren, dann wird es auch wieder selbstverständlich für viele, soziale Ziele zu unterstützen.

In diesem Sinne,

Sebastian Klaus

Doktor, Ingenieur, Betriebswirt – wozu? 

In Deutschland ist man so stolz auf seine akademischen Grade und Titel, wie sonst kaum irgendwo. Da werden Doktoren, Betriebswirte, Ingenieure und Diplom-Wasweißich präsentiert und notiert, dass es nur kracht. Klar, ein Dr. Dr. rer. nat. Dipl.-Ing. MBA Müller sieht natürlich viel wichtiger und gebildeter aus, als Richard Müller aus Wanne-Eickel. Aber steckt auch etwas dahinter?

Oft ganz viel heiße Luft

Mit Sicherheit haben diese Leute lange studiert und ganz gewiss haben sie von ihrem Thema viel Ahnung. Da werden ja auch Dissertationen verfasst oder eine Masterthesis zu megacoolen Themen. Zum Beispiel darüber, ob man Friedhöfe in Berlin einstampfen und Wohngebiete daraus machen soll. Für solche Überlegungen braucht es einiges Denkvermögen – zumindest aber Kreativität. Ein Normalo käme jedenfalls niemals auf die Idee, sich über so etwas Gedanken zu machen.

Bei allem Respekt für solcherlei Titel und Grade und zusätzliche h.c.-Grade sei dennoch folgende Frage gestattet: Was zum Teufel sorgt dafür, liebe Highestprofessionals, dass Sie mit dem ersten Dr. oder Dipl.-Ing. jegliche Fähigkeiten zum Bewältigen alltagsüblicher Situationen verlieren. Auf der Vermisstenliste stehen zum Beispiel:

  • Apps herunterladen
  • lesen, was man unterschreiben soll, bevor den Stift zückt
  • auf normale Art und Weise kommunizieren (Höflichkeitsformen, Respekt, … )
  • Akzeptieren, dass Vereinbarungen und Verträge für beide Seiten gültig sind …
  • usw. usf.

Ja, natürlich! Es gibt auch hier genetische Ausnahmeerscheinungen, die sich hervorragend in eine Welt einbringen, die von Sozialverhalten lebt und sich vom Miteinander nährt. Augenscheinlich muss es sich dabei allerdings leider um bedauernswerte Einzelfälle handeln.

KMU: 5 Schritte, damit das Netz für Sie arbeitet

Auf geht’s! Erfolg durch Struktur

Um das Internet für sich arbeiten zu lassen, benötigen Sie nichts, was Ihr Budget erschüttern wird. Meines Erachtens zahlen sich folgende Instrumente hervorragend aus:

1. Firma eintragen bei Google Maps (Google MyBusiness-Profil)

Öffnungszeiten, Karteneintrag, ein paar Bilder und Ihre Kontaktdaten sorgen schnell dafür, dass Menschen in Ihrem direkten, lokalen Umfeld schnell merken, dass Sie da sind – und vor allem wann.

2. Facebook-Seite für die Firma anlegen

Hier geht es nicht um eine Social-Media-Kampagne, wie man Sie Ihnen gerne für mehrere Hundert Euro anbieten wird. Zeigen Sie, dass Sie da sind, und nutzen Sie das Firmenprofil bei Facebook voll aus. Pflegen Sie Öffnungszeiten, erwähnen Sie hin und wieder, dass Sie etwas Neues anzubieten haben, oder was Erheiterndes im Alltag der Firma passiert ist.

Vor allem: Laden Sie Ihre Facebook-Kontakte zu Ihrer Seite ein! Erzählen Sie draußen auf der Straße, dass Sie jetzt auch eine Facebook-Seite haben. Eine gute Idee, falls Ihre stationäre Kasse dies unterstützt: Drucken Sie die Facebook-Adresse gut sichtbar auf Ihre Kassenbons.

3. Firma kostenlos in Branchenportale eintragen

4. Eigene Homepage erstellen

Ein Homepagebaukasten bringt Sie schnell und umkompliziert zur eigenen Website.

Tipp: One.com bietet hier sehr günstige Pakete inklusive Webspace und Domains an – inklusive E-Mail-Adressen und einfach zu verstehendem Homepagebaukasten. Den Tarif „Starter“ mit aktuell 25 GB Speicherplatz und eigener Top-Level-Domain (also beispielsweise „maxmuster.de“ oder „firma-bau-profi.com“) preist One.com aktuell übrigens im ersten Jahr kostenlos an.

5. Inhalte schaffen

Hiermit sind in diesem Falle keine zeitintensiven Blogpostings oder teuren Contentstrategien gemeint. Es genügt fürs Erste, auf der Homepage Texte zum eigenen Geschäft zu veröffentlichen. So wird die eigene Internetseite für Suchmaschinen interessant. Ein wirkungsvoller Text hat zwischen 300 und 400 Wörter.

Sie schreiben nicht gerne oder wissen nicht, wie Sie die das, was Sie anbieten, in einen ansprechenden und für Suchmaschinen optimierten Text bringen sollen? Engagieren Sie einen Texter. Sie erhalten so einzigartige und spezialisierte Texte. Das kostet nicht die Welt und bringt viel.

Gehen Sie mit dem Internet richtig um

Haben Sie den Schritt gewagt, sich endlich digital anzusiedeln, dann gibt es ein paar Punkte für Sie zu beachten.

  1. Die Kommunikation im Internet verläuft häufig wesentlich direkter und schneller
  2. Man wird Sie hin und wieder mit unbequemen Themen konfrontieren
  3. Sie werden Höhen und Tiefen erleben
  4. Sie müssen alle Änderungen (Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Adresse, …) in allen Portalen und Profilen pflegen
  5. Sie werden viele Anrufe und Mailings von Agenturen erhalten, die alles für Sie machen möchten.

Internetnutzer sind heutzutage meist mobil unterwegs. Sie surfen und chatten, schauen Videos oder spielen einfach. Das ist gut und richtig. So sind Sie immer mit dabei, in der Hosentasche des potenziellen Kunden. Dieser positive Fakt kann allerdings manchmal auch unbequem werden, denn Ihre Profile sind den Launen der Nutzer ausgeliefert. Da kann schon einmal ein Kommentar in Ihrer Facebook-Timeline auftauchen, der ungerechtfertigt ist oder einfach linguistisch unter die Gürtellinie geht. Lassen Sie sich nicht davon entmutigen oder gar einspannen. Häufig spiegeln solche Beiträge nur einen kleinen Moment im Gemütszustand der Person wieder, die das geschrieben hat (zum Beispiel aus Frust über die Bahnverspätung, durch die der Nutzer jetzt Zeit hatte, im Handy zu stöbern). Das kommt vor. Vieles können Sie mit Humor nehmen – das meiste ist sachlich klärbar.

Sie müssen und sollen außerdem nicht zu „offiziell“ sein. Sein Sie ruhig die Person, die Sie sind – und sorgen Sie nebenbei immer dafür, dass alles aktuell und vollständig ist. Das bleibt den Leuten am längsten im Gedächtnis und bringt Ihnen neue Kunden.

Fazit: Den Blick in alle Richtungen richten

Das Internet erobern Sie am besten mit Autenthizität. In der Hinsichtlich ist das Grand der Internetnutzer tatsächlich sehr einfach gestrickt. Das, was Sie publizieren (seien es nun Texte, Bilder oder Videos – und dazu gehört auch die Werbung), das muss nicht spektakulär sein. Es muss es schlicht und ergreifend ohne Zusatzrecherchen nachvollziehbar sein. Egal also, was Sie im Internet vorhaben – bleiben Sie sich selbst treu.

Sie können im Internet zwei Arten von Erfolg haben

  1. kurzfristiger Erfolg

    Ein kurzfristigster Erfolg ist oft gut spürbar und gibt ein gutes Gefühl. So schnell, wie Internetnutzer allerdings auf alle Arten von Neuigkeiten reagieren (gleich, ob positiv oder negativ), genau so schnell verdrängen sie die Inhalte wieder. Sie haben also einen kleinen Boom erlebt. Dieser kurzfristige Interneterfolg ebbt wieder ab, das ist sicher. Fast genauso sicher: Er wird so schnell abebben, wie er über Sie hereingebrochen ist.

  2. Erfolg.

    Merken Sie sich vor allem eines: Wenn Sie online erfolgreich sein wollen, dann brauchen Sie vor allem Geduld. Das klingt seltsam, wo das Internet doch dazu da ist, alles schnell und „mal eben“ erledigen zu können?

Schaffen Sie sich eine Struktur, die Ihnen hilft, im bunten, hektischen Treiben des WWW nicht den Boden unter den Füßen zu verlieren. Ob große Konzerne oder Kleinunternehmer – in allen Bereichen haben sich ganze Firmen schon auf der Suche nach dem Interneterfolg verloren – weil die Struktur, also ein Plan, fehlte.

Auf gutes Gelingen!

Sie haben Fragen zum Thema? Benutzen Sie gerne die Kommentarfunktion oder schreiben Sie mir über das Kontaktformular. Ich werde mich sofort um eine kurzfristige aber aussagekräftige Antwort bemühen.

Sebastian Klaus

KMU: Was bringt das Internet für Firmen vor Ort?

Angst vor dem Internet unbegründet

Das Internet ist ein Tummelplatz für allerlei technik- und internetaffine Menschen, Unternehmen und Ideen auf dem ganzen Globus. Die einen schwören auf die Möglichkeiten des Internets, andere glauben nach wie vor, dass der Stellenwert des Internets in vielen Fällen schlichtweg übertrieben dargestellt wird. Doch was nützt das Internet kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) vor Ort? Und brauchen KMU soziale Netzwerke? Wenn ja, welche?

In Zeiten von Amazon, Ebay und Elektronikketten neigen wir dazu, zu vergessen, dass es direkt in der Nachbarschaft viele kleine und mittelständische Unternehmen gibt, die wir besuchen könnten. Gleichzeitig wird es dem Einzelnen hier und dort auch nicht leicht gemacht, sich beim lokalen Anbieter einzufinden, anstatt bei Amazon zu bestellen. Es ist ein Wechselspiel aus Bequemlichkeit, Unwissenheit und Preiskampf, das für Probleme beim lokalen Handel sorgt. Den Global Playern hier pauschal die Schuld zu geben ist einfach – aber grundlegend falsch. Nicht Amazon ist schuld daran, dass wir dort kaufen – das sind wir selbst.

Internet als Chance wahrnehmen

Bei, ausschließlich lokal agierenden Geschäften nachgefragt, wird schnell klar, dass das Internet häufig eher als Bedrohung denn als Chance wahrgenommen wird. Zu sehr ist hier der Einzelne immer wieder an den Gedanken gebunden, online sein bedeute, in einen Ring mit Amazon und Co. zu steigen. Und das ist falsch.

Die wichtigste aller Fragen, die sich Inhaber von lokalen Firmen stellen müssen, ist die nach der Zielgruppe – sowohl bei den eigenen Produkten als auch bei der Onlinestrategie. Und dazu sind definitiv keine überteuerten Dienstleister und Portale nötig, die einem den Heiligen Gral versprechen wollen.

Wann ist das Internet eine Chance für Betriebe?

Das Internet ist genau dann eine Chance, wenn Sie sich im Klaren darüber sind, was Sie erreichen möchten. So macht es für ein Fußpflegestudio in Frankfurt/Main zum Beispiel nur wenig Sinn, sich eine Onlinestrategie anzueignen oder einzukaufen, die es bekannt in Berlin, München und Hamburg macht. Wichtiger ist die Ausrichtung auf die Region, den direkten Einzugsbereich und daran direkt angrenzende Bereiche. Das gleiche trifft ebenso auf den Spielzeugladen in Darmstadt, die Kneipe in Düsseldorf oder den Getränkemarkt in Stuttgart zu. Es würde – mit wenigen Ausnahmen – schlichtweg keinen Sinn machen, Anfragen aus 100 Kilometer entfernten Regionen zu erhalten. Genau hier bietet sich die Chance.

Es gibt für Sie nur ein Ziel – Echte Kunden

Wir können es drehen und wenden, wie wir möchten – im Endeffekt ist Ihr Ziel, etwas zu verkaufen. Noch besser: Ihr Ziel ist es, dass der Kunde bei Ihnen kauft. Sie müssen den Kunden also auf der Couch abholen und in Ihren Laden führen. Ihre Aufgabe ist es also nun, dafür zu sorgen, dass der Kunde mit möglichst geringem Aufwand genau die Informationen findet, die er braucht, um bei Ihnen einzukaufen:

  • Wo?
  • Wann?
  • Wieviel?

Muss sich der Kunde mit nur einer dieser Fragen zu lange beschäftigen, wird er womöglich doch lieber bei Amazon oder bei einem ihm bekannten lokalen Konkurrenten kaufen. Das können Sie mit einfachen Mitteln umgehen.

Wie Sie das schaffen und was noch zu beachten ist, zeige ich Ihnen im nächsten Beitrag.

Schreibwerkstatt online

Wie bereits aufgefallen ist, wurden heute keine Blogbeiträge veröffentlicht. Das tut mir leid.

Tatsächlich ist einiges in Arbeit, heute muss ich jedoch meiner Schreibwerkstatt Vorrang einräumen. Ich habe meine Website SKCommDE heute relauncht. Es wurden viele Änderungen und strukturelle Erleicherterungen implementiert. Ich hoffe, dass das Ergebnis überzeugt. Parallel standen auch noch weitere Arbeiten für medizinische Fußpflege in Hohenstein auf dem Programm. Auch dort wird es in den kommenden Wochen noch viel Neues zu texten geben.

Die ausgelassenen Blogbeiträge werden selbstverständlich noch nachgeholt. Wahrscheinlich im Laufe der Woche, spätestens zum nächsten geplanten Samstags-Rollout.

Vielen Dank für das Verständnis.

Sebastian Klaus

Außenwirkung beginnt als Kunde

Alle Unternehmen haben einmal klein angefangen – meistens als Kunden von „irgendwem“, noch bevor sie den ersten eigenen Kunden oder Auftrag hatten. Das eine kostet Geld. Das andere bringt Geld. Für viele zwei verschiedene Paar Schuhe. Ist das so einfach?


Unternehmen – Über die Außenwirkung einer Marke oder eines ganzen Unternehmens wird immer und viel philosophiert. Strategien müssen her, um sicherzustellen, dass alles passt, dass Marke und Firma gut dastehen. Agenturen, Maßnahmen, Tools und Kampagnen werden hier aufgefahren, um die bestmögliche Darstellung zu erreichen. Werbung, Werbung, Werbung. Diese folgt meist dem Prinzip der Wiederholung – das wirkt. In alle Richtungen.

Natürlich ist nur schwerlich diskutierbar, ob Werbung überhaupt sein muss. Was scheinbar nur häufig vergessen wird, die kleinsten Glieder in der Unternehmenskette, einfache Sachbearbeitung, Vorsortieren der Eingangspost, der Empfangs-Teams, tragen essenziell dazu bei, wie das Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird – vor allem dann, wenn das Unternehmen als Kunde in Interaktion mit anderen steht.

Immer der gleiche Ärger

Es ist kein Geheimnis, Menschen bilden sich eine Meinung – und diese ist immer eine Mischung aus Bauchgefühl und Fakten. So auch die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des (fiktiven) Dienstleisters M. Musterbytes GmbH. Musterbytes kümmert sich um das Fakturieren und Weiterverfolgen von Ausgangsrechnungen einiger Unternehmen. Ein externer Dienstleister also – mit einem Auge für seine Kernaufgaben. Die Mitarbeiter sind hervorragend geschult, diskret und pflichtbewusst. Mittlerweile kennen die Damen und Herren in der Sachbearbeitung die Strukturen der, denen sie im Auftrag Rechnungen schicken – oder sogar Zahlungserinnerungen und Mahnungen und das, ohne zu unterscheiden, ob an Zweipersonen-Start-ups oder Global Player. Die Rückmeldungen lassen in der Regel nicht lange auf sich warten. Und so werden in den kommenden Tagen nach dem Rechnungslauf fleißig Rechnungen korrigiert und neu ausgestellt, Daten gelöscht, geändert oder ergänzt, ganze Firmierungen gelöscht oder komplettiert und überhaupt bleibt kaum ein Stein auf dem anderen. Das ist immer so, gehört dazu. Freilich ist das auch kein Problem – bis man die ersten Sachbearbeiter darüber stöhnen hört, dass die eine Firma reklamiert, weil sie gar nichts von einer (nachweislichen) Bestellung wüsste, die andere ändert zur gleichen Rechnung erneut die Firmierung und die letzte will nicht zahlen, da das Datum auf die linke Seite müsse, damit deren System das automatisch verarbeiten könne. Und überhaupt stößt der teilweise diktatorisch anmutende Tonfall in so manchem Schreiben eine gehörige Portion Unmut aus. Die Mitarbeiter lassen sich das konsequent nicht anmerken – es belastet viele trotzdem.

Lang gediente Teammitglieder erkennen bei so mancher Firma mittlerweile ein System, um die Zahlungsziele „künstlich“ zu erweitern, andere Firmen sind schlichtweg mittlerweile bekannt dafür, Mitteilungen zu wichtigen Änderungen grundsätzlich zu vergessen. Man hat das Gefühl, man könne auch von Vorsatz sprechen.

Dass sich auf diese Weise schnell unterbewusste Meinungen, teils fast schon Feindbilder, ergeben, ist unausweichlich. Die Mitglieder der Serviceteams der fiktiven M. Megabytes GmbH sehen sich permanent mit der folgenden Konstellation konfrontiert:

„Firma XYZ – Rechnung nicht bezahlt.“
„Firma XYZ – Eher Befehlshaber als Kunde.“
„Firma XYZ – Chaostruppe.“

Wiederholung – das wirkt, Wiederholung – das wirkt, Wiederh…

Es ist das Gleiche, wie mit der Werbung, die funktionieren soll. Die permanente Wiederholung sorgt dafür, dass sich ein bestimmtes Muster derart einbrennt, dass zumindest das „Bauchgefühl“ auf ewig beeinflusst wird. Und genau das kann im Zweifel den entscheidenden Wendepunkt in einer Kaufentscheidung ausmachen – ganz gleich, ob privat oder geschäftlich.

Was wären das nur für Menschen, die ihre Gefühle einfach im Büro lassen könnten? Natürlich: Fakten, Material, Hintergrundwissen und und und, das bleibt alles am Arbeitsplatz. Eingeschlossen in Rollcontainer, Schrank und im Blechkasten unter oder neben dem Schreibtisch. Die Damen und Herren aus den Serviceteams nehmen trotzdem allesamt etwas mit heim: ihre Updates für das eigene Bauchgefühl – und somit neuen (negativen!) Input mit Einfluss auf jede emotionale Kaufentscheidung.

Nichts ist so unerbittlich wie die persönliche Meinung von Menschen

Natürlich werden die Kundenbeziehungen bei Musterbytes diskret gehandhabt – Kundenkontakte und individuellen Fälle sowieso. Und trotzdem stelle man sich vor: Max R. vom Musterbytes Serviceteam wird am Abend von seiner Lebensgefährtin gefragt, ob eigentlich der Drucker XY von PrintWorxx Ltd. oder der (eigentlich baugleiche) X28 von InkFlowZ besser sei – auch „wegen des Services und falls mal was ist“. Die Lebensgefährtin vertraut in technischen Fragen immer auf Max‘ Urteil. Am Morgen hatte Max R. wieder einen Fall, der ihn an die Grenzen des guten Geschmacks gebracht hatte. PrintWorxx wies erneut eine Monate alte Rechnung zurück, mit dem Verweis darauf, eine Umsatzsteuer-Identnummer würde fehlen – obwohl sie seit vielen Jahren fest im Rechnungsformular verankert ist und natürlich nicht gefehlt hatte. Dieses Spiel treibt die Firma bei jeder neuen Rechnung, bis dann irgendwann urplötzlich eine Zahlung erfolgt. Das ist Sache der Arbeit – und doch allgegenwärtig, bei einer persönlichen Alltagsentscheidung für Max R. – denn hier kommt es auf sein Bauchgefühl an – und das „zwingt“ ihn, mangels technischer Unterschiede beider Produkte, zur Konkurrenz. Wahrscheinlich weiß Max R. nicht einmal, dass er sich aufgrund der Eindrücke und negativen Emotionen des Vormittags gegen den PrintWorxx-Drucker entscheidet. Er tut es aber – und PintWorxx hat ein Gerät weniger verkauft.

Ein wirkliches Problem für Unternehmen – und doch allzu oft ignoriert

Ich bin der Überzeugung, dass es nicht nur Max R. so gehen wird. Der Mensch ist ein von Emotionen getriebenes Geschöpf – und permanent Kunde. Ständig ist der Einzelne mit anderen in Interaktion.

Laut einer Studie aus 2014 sind es durchschnittlich acht Menschen, mit denen jeder täglich zu tun hat (Thorsten Pachur, Lael Schooler und Jeffrey Stevens (2014). We’ll Meet Again: Revealing Distributional and Temporal Patterns of Social Contact. PLoS One) [zur Studie].

Menschen kommunizieren miteinander – natürlich auch mittels Empfehlungen und Co. Das gehört zum Alltag und ist mittlerweile mit digitalen Medien eng verzahnt und extrem dynamisch. Es bedarf keiner „Leaks“ aus dem Arbeitsalltag von Max R., damit hier die Art und Weise der PrintWorxx Ltd. Im Gegenteil. Einfluss auf Empfehlungen & Meinungen nimmt Max R. durch Kleinigkeiten, die er selbst nicht bemerkt. Vielmehr reicht das unterbewusste, unterschwellige seichte Ablehnen der Marke, um hier auf andere einzuwirken. Und das geschieht ganz unabhängig von den Produkten selbst – denn die Marke selbst hat Schaden genommen.

Hinweis: Alle Namen, Firmen- und Markenbezeichnungen sind frei erfunden. Sollten sich Parallelen zu existierenden Namen, Firmen- oder Markenbezeichnungen ergeben, so sind die absolut unbeabsichtigt und werden bei entsprechendem Hinweis natürlich sofort geändert. Bitte kontaktieren Sie mich in diesem Falle umgehend.